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【质量月】漫谈质量管理八项原则

作者:刘正乔日期:2014-12-1

我们常常谈及“贯标”,即是评估组织(或企业)质量管理工作是否符合ISO/GB9000标准的要求。这带出了一个信息,即质量管理的重点,就是标准与实际相结合。那么我们该如何理解、结合应用标准呢?我想应该先从理解组织自身已有的、基础的管理行为做起。

认证可以看做是企业质量管理工作的一次考试,相信凡是有心把质量做好的企业,都是做好了基础工作的,自然会通过考试。朋友们先看这样一段故事。这个故事简单到虽然有点理想化,但用来说明如何理解组织自身已有的、基础的管理行为,到理解、结合应用标准的过程已经足够:

“面包店的老板决心把店里的‘白土司’这种产品做成自己的招牌产品,于是花了一些时间问了很多经常来买白土司的顾客‘什么样的白土司最满意’,总结回答是‘当天总能买到当天制作的,面粉要精,自然甜不是糖精兑出来的,不能太松软但也不能太干太焦了’。于是他问收银员一天大概可以卖出多少个白土司,确定了一天只制作略少于这个数量的白土司;又问烤面包的师傅哪家送来的面粉最精,于是确定了长期订购这家的面粉,要求这家面粉店优先定时定量送来面粉,并且给足了预付款;给烤面包的师傅配备钟表和精确的磅称,要求烤面包的师傅在一段时间内记好烤制时间和配方,并及时把烤制好的白土司送到柜台包装,还要求店员如果有当天没卖完,一定要回收销毁。又经过一段时间询问顾客的感受,面包店老板终于确定了配方和烤制时间,让白土司成为店里的招牌产品。之后,他如法炮制,让店里的其它糕点也经历这样过程,最终他的店非常有名。” 从表面上来看,这家面包店里只是经历了从不好卖到好卖的过程,但是从质量管理角度来看,店老板良好地遵循和应用了质量管理八项原则。首先,老板决心让店里的“白土司”成为招牌产品,这个决心就是“领导作用”;然后花一些时间问经常关注这一类产品的顾客,这些顾客对这类产品的评价是最重要的,后续还关注顾客的反馈并作相应调整,这是“以顾客关注为焦点”;如何做到客户的要求,老板向员工询问相关信息、提供相应的设施,以确定供应量和面粉供应商,稳定配方和工艺,这是让“全员参与”;老板让烤面包的师傅记下配方和烤制时间,并对比顾客的反映,最终确定精确的配方和烤制时间,这是“基于事实的决策方法”,“有效的决策建立在数据和信息分析的基础上”;长期订购某一家的面粉,要求这家面粉店优先定时定量送来面粉,并且给足了预付款,店里可以长期稳定的得到这种面粉供应。这是“与供方互利的关系”;如法炮制,让店里的其它糕点也经历这样过程,这是“持续改进”;他在整个打造招牌产品的过程中,清楚的认识顾客的需求应该问顾客,每天卖多少收银员最清楚,配方和工艺掌握的烤面包师傅手里,并且制定了反馈和调整的方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”这是应用了“管理的系统方法”;把控制面包师上柜时间,和店员回收过期产品作为两个过程管理,以控制产品的新鲜程度,这是“过程方法”。

如果更细一点,如何制定顾客满意度调查表,如何让面包师正确使用钟表和磅秤(计量),如何让店员正确隔离和回收过期产品(不合格品的控制),这些老板都会想出适当的方法。而这每一项,都是标准中的一方面内容。有了这个例子,相信朋友们已经看到,标准并不是悬在空中生涩的概念公式。我们也不必为了理解和套用标准中看似生涩的文字而苦恼,只要我们像这位面包店的老板一样,用心把产品做成招牌产品,其实我们的每个有意或无意的但只要是有效行为,都深刻的贯彻了标准的要求,我们的“面包店”又何尝不会“非常有名”呢?

 

 

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质量管理八项原则

1 以顾客为焦点-“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”

2 领导作用-“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”

3 全员参与-“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。”

4 过程方法-“将活动相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。”

5 管理的系统方法-“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”

6 持续改进-“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”

7 基于事实的决策方法-“有效决策时建立在数据和信息分析的基础上。”

8 与供方互利的关系-“组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。”

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